Cargo por un servicio no contratado en España: cómo pedir prueba del consentimiento y reclamar

Qué hacer desde el primer momento

1. Reúne la factura, el recibo o extracto, el contrato anterior si lo había y los correos, SMS, capturas o comunicaciones de alta, renovación o modificación.
2. Determina qué estás discutiendo: un alta que no reconoces, una renovación, un servicio adicional, una cuota periódica o un pago no autorizado.
3. Presenta una reclamación escrita por un canal oficial que deje constancia del contenido y de la fecha: número de referencia, acuse, sello de entrada o justificante descargable.
4. Solicita la prueba del consentimiento y la anulación o devolución que corresponda. Conserva la respuesta íntegra de la empresa.
5. Si fue un adeudo domiciliado no autorizado, comunícalo también a tu banco o proveedor de servicios de pago y pide confirmación escrita de la gestión.
6. Si la respuesta es insuficiente o no llega en el plazo aplicable, acude a la vía sectorial o de consumo competente según el servicio y el territorio.

A quién reclamar en cada parte del problema

No todo cargo que no reconoces es un alta fraudulenta

Qué prueba del consentimiento pedir

Solicita, como mínimo, la identificación del contrato o solicitud, la fecha y el canal de contratación, los datos utilizados, las condiciones económicas aplicadas y la prueba de aceptación. En contratos a distancia o fuera de establecimiento, pide la copia del contrato o su confirmación en soporte duradero y, cuando proceda, la confirmación del consentimiento expreso.

La empresa soporta la carga de probar el cumplimiento de estas obligaciones de información y confirmación. La ausencia de respuesta o de documentación no permite resolver por sí sola todos los hechos del caso, pero justifica que mantengas la impugnación y solicites una explicación verificable.

Contenido mínimo de la reclamación al proveedor

Envía un escrito breve, claro y con documentos adjuntos solo cuando sean necesarios. Puedes estructurarlo así:

Asunto: impugnación de cargo por servicio no contratado.

Identificación: indica tu nombre, el número de cliente o contrato si lo conoces, la factura o recibo afectado, la fecha y el importe.

Motivo: manifiesta que niegas haber contratado o autorizado el servicio, o especifica que cuestionas una renovación o servicio adicional concreto.

Solicitud: pide la identificación del contrato, fecha y canal de alta, datos empleados, condiciones aplicadas y prueba de aceptación; solicita además la anulación del servicio o cargo, el cese de futuros cobros y la devolución de los importes pagados que correspondan.

Prueba: pide número de referencia y respuesta por un medio que puedas conservar. Adjunta factura, extracto y comunicaciones relevantes, evitando incluir datos personales que no sean necesarios.

Si el cargo ya se pagó por banco

Si se trata de un adeudo domiciliado que no autorizaste, comunícalo a tu banco o proveedor de servicios de pago sin demora injustificada y, como máximo, dentro de los 13 meses desde el adeudo. Para una operación no autorizada, la entidad debe devolver el importe de inmediato y, como máximo, al final del día hábil siguiente, salvo la excepción legal por sospecha razonable de fraude comunicada al Banco de España.

Es distinto el supuesto de un recibo previamente autorizado cuyo importe no conocías exactamente y que supera razonablemente las pautas anteriores: si concurren los requisitos legales, puedes solicitar la devolución dentro de las ocho semanas siguientes al adeudo. La entidad dispone de diez días hábiles para devolverlo o justificar la denegación.

Estas reglas se refieren a la autorización del pago. Si pagaste con tarjeta, consulta las reglas de ese instrumento con su emisor; no debe tratarse automáticamente como un recibo domiciliado. En todos los casos, mantén abierta la reclamación al proveedor para que acredite el contrato que afirma existir.

Escalado según el servicio

Telecomunicaciones

El operador debe disponer de atención al cliente gratuita, admitir la reclamación telefónica y por la misma vía en que se inició la relación contractual. Debe comunicarte un número de referencia y, si la reclamación fue telefónica, puedes pedir un documento acreditativo en soporte duradero. Tras reclamar al operador, el procedimiento extrajudicial sectorial puede ser aplicable a controversias sobre derechos específicos de usuarios finales; antes de iniciarlo, comprueba su ámbito y tramitación vigentes.

Electricidad

En electricidad, reclama normalmente a la comercializadora si el problema afecta a la factura o al contrato de suministro. La distribuidora interviene en materias de su ámbito propio, como medida, acceso o incidencias de red. La CNMC informa de un plazo general máximo de respuesta de 15 días hábiles por parte de la empresa, con reglas específicas en determinadas reclamaciones ante distribuidoras de usuarios de menos de 15 kW. Si la respuesta no soluciona el caso, valora el sistema de resolución alternativa, consumo de tu comunidad autónoma o los tribunales, según el asunto.

Gas

Identifica si el cargo corresponde a la comercializadora, a la distribuidora o a otro proveedor y reclama primero a la entidad relacionada con el contrato o la factura discutida. El órgano y el procedimiento de escalado pueden depender del tipo de contrato y del objeto de la reclamación; compruébalos antes de presentar la gestión.

Agua

Identifica la gestora que factura y el municipio del suministro antes de escalar. Los canales, los plazos y la entidad competente pueden variar por localidad, por lo que un procedimiento de otra gestora no debe trasladarse automáticamente a tu caso.

Documentación que conviene conservar

• Factura, aviso de cobro o recibo afectado.
• Extracto bancario o justificante del pago.
• Contrato previo y condiciones generales, si los había.
• Correos, SMS, capturas, confirmaciones o comunicaciones de alta, renovación o modificación.
• La reclamación enviada, el acuse y el número de referencia.
• La denuncia o comunicación de fraude, si existen indicios de suplantación de identidad.

Si sospechas que alguien contrató usando tus datos sin autorización, comunícalo al proveedor y a la entidad bancaria, solicita la rectificación o supresión de datos cuando proceda y deja constancia ante las autoridades competentes. Esta actuación no sustituye la reclamación del cargo ni garantiza por sí sola la devolución.