Qué hacer si reclaman una deuda de un suministro que no reconoces en España

Qué hacer desde que recibes el aviso

No basta con negar la deuda por teléfono. La falta de reconocimiento no demuestra por sí sola que la deuda no exista: puede tratarse de un error de identificación, un contrato anterior, un cambio de titular, un servicio añadido, un equipo, una penalización o una cesión de crédito. Pero quien reclama debe poder identificar el origen de la cantidad.

1. Separa los documentos. Guarda la factura, carta de recobro, SMS, correo o aviso de corte. Anota la fecha en que lo recibiste y no mezcles ese aviso con otras facturas del suministro.
2. Identifica a quien reclama. Comprueba si es el proveedor original, un acreedor distinto o una empresa de recobro. Localiza la razón social, la referencia de deuda, el número de contrato o el punto de suministro que consten en la comunicación.
3. Solicita la documentación. Pide copia del contrato y sus condiciones, prueba de contratación o alta, facturas completas, periodo facturado, historial de pagos y desglose de todos los conceptos.
4. Clasifica cada importe. Distingue consumo o cuota del suministro, impuestos, equipo, permanencia, servicio adicional, servicio de terceros, recargo o cualquier otro concepto. Pide la base contractual y documental de cada partida.
5. Impugna por escrito. Indica que no reconoces la deuda, explica brevemente el motivo y pide que revisen la contratación, titularidad, facturación o importe. Puedes solicitar que suspendan las gestiones de cobro mientras verifican el caso, pero esa solicitud no paraliza automáticamente el cobro ni un eventual corte.
6. Conserva la prueba. Guarda el justificante de envío, acuse de recibo, número de referencia, respuesta, contrato, facturas, pagos y cualquier prueba de baja, traslado, portabilidad o cambio de titular.

Qué documentación puedes solicitar para comprobar el origen

En los contratos con consumidores debe existir documentación de las condiciones esenciales y el consumidor tiene derecho a recibir factura en papel, salvo consentimiento expreso para la factura electrónica. En determinados contratos a distancia o fuera de establecimiento, corresponde al empresario acreditar que cumplió sus obligaciones formales e identificó inequívocamente al contratante. La ausencia de un documento concreto no permite concluir automáticamente que toda la deuda sea inexistente, pero sí justifica pedir una explicación y prueba completas.

• Contrato, confirmación de contratación o alta y condiciones generales o particulares aplicables.
• Facturas completas, con fechas, periodo y detalle de consumo, cuotas, impuestos, servicios adicionales, penalizaciones o cargos.
• Prueba de aceptación, entrega o instalación cuando se reclame un equipo o un servicio asociado.
• Historial de pagos y justificantes bancarios disponibles.
• Pruebas de baja, cambio de titular, traslado, cambio de compañía o portabilidad, si explican la discrepancia.
• En energía, lecturas, avisos y comunicaciones que afecten a la facturación; las fotografías del contador solo pueden servir como prueba documental, no como instrucción de intervención técnica.

Quién debe responder según el suministro

Qué cambia en luz, gas, telecomunicaciones y agua

Si interviene una empresa de recobro

La actuación de una empresa de recobro no requiere necesariamente tu consentimiento cuando trata datos en relación con el servicio prestado al acreedor. Esto no impide discutir la deuda ni elimina la necesidad de identificar quién reclama y por qué.

Pide por escrito la identidad del acreedor, el contrato o suministro al que se refiere la deuda, el periodo reclamado, el detalle de importes y, cuando sea relevante, la identificación de si actúan por encargo o como cesionaria. Evita aportar datos personales adicionales que no sean necesarios hasta verificar que el destinatario es quien dice ser.

Aviso de corte, suspensión o baja: actúa sin asumir un plazo único

En electricidad, el régimen de suspensión por impago depende, entre otros factores, de la modalidad contractual, los requerimientos recibidos y la situación de vulnerabilidad. El plazo de cuatro meses previsto para determinados consumidores vulnerables acogidos al bono social no se aplica de forma general a todos los consumidores ni a gas, agua o telecomunicaciones.

En telecomunicaciones, reclamar una factura tampoco impide necesariamente una suspensión temporal por impago conforme a la normativa y al contrato aplicables. Revisa el aviso recibido y presenta la reclamación sin demorarla.

Si aparece un fichero de solvencia

Si desconoces en qué fichero apareces, puedes ejercer el derecho de acceso ante los responsables de los tratamientos de solvencia para conocer los datos tratados. Si consideras que los datos son inexactos o el tratamiento es irregular, solicita la rectificación o supresión ante el responsable y conserva la respuesta.

La AEPD distingue una queja dirigida al proveedor de una impugnación ante un órgano administrativo, arbitral o judicial competente para resolver de forma vinculante sobre la existencia de la deuda. Cuando exista esta última impugnación, la deuda no puede tratarse como cierta a efectos de inclusión en un sistema de información crediticia hasta que haya resolución firme. La AEPD supervisa el tratamiento de datos, pero no resuelve por sí sola si existe la deuda contractual.

Cómo escalar si la empresa no lo corrige

1. Reclamación previa al proveedor o acreedor. Presenta los hechos, lo que solicitas y las pruebas disponibles. Conserva el acuse y la respuesta.
2. Vía sectorial. Para telecomunicaciones, valora la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones una vez cumplida la reclamación previa y sus plazos. Para electricidad, si la respuesta no es satisfactoria o no llega en plazo, puede acudirse al órgano competente de la comunidad o ciudad autónoma donde está el punto de suministro o a una entidad acreditada de resolución alternativa, según corresponda.
3. Consumo o arbitraje. Localiza la OMIC u organismo autonómico de consumo competente. El arbitraje de consumo es extrajudicial y requiere competencia y, en general, sometimiento o aceptación de la empresa.
4. Protección de datos. Si el problema es la inclusión o mantenimiento de datos en un fichero de solvencia, reclama ante la AEPD con las solicitudes previas, respuestas e impugnaciones que acrediten tu caso.

No se puede decidir en esta guía si la deuda está prescrita, es nula o corresponde a otra persona. Para valorar esas cuestiones hacen falta, como mínimo, las fechas, el contrato, las facturas, la titularidad y las comunicaciones del caso.