Cómo reclamar a una distribuidora eléctrica o de gas en España

Primero: confirma si debes reclamar a la distribuidora o a la comercializadora

En un mismo suministro intervienen ambas empresas, pero no gestionan lo mismo. La distribuidora está asignada a la zona del punto de suministro y no se elige libremente. La comercializadora es la empresa con la que contratas la tarifa y que te factura.

Si una factura combina un posible error de lectura con un cargo comercial, puede ser necesario reclamar cada parte a la entidad que corresponda. Consulta también la guía sobre quién se ocupa de cada problema entre comercializadora y distribuidora.

Identifica a la empresa competente antes de contactar

El CUPS identifica de forma permanente el punto de suministro. Revisa la factura o el contrato para confirmar la distribuidora y sus canales vigentes; no uses el nombre de la comercializadora como prueba de que sea la distribuidora.

Qué puedes reclamar por esta vía

Cómo presentar la reclamación paso a paso

1. Revisa la factura o el contrato. Anota el CUPS, la distribuidora, la comercializadora, la dirección del suministro y el número de contrato si aparece.
2. Describe el problema sin mezclar asuntos. Indica si se trata de un corte, una incidencia de red, contador, lectura, medida o una factura vinculada a esos elementos. Añade fechas y qué solución solicitas.
3. Reclama por el canal oficial de la distribuidora. Utiliza el canal que figure en la factura o en la web oficial de esa empresa. También puedes canalizar la gestión a través de la comercializadora cuando proceda.
4. Pide justificante. Solicita un número de referencia y respuesta por escrito. En electricidad, la distribuidora debe registrar la reclamación y permitir conocer su estado.
5. Adjunta o conserva las pruebas. Incluye la factura afectada, lecturas, fotografías del contador, avisos de avería y comunicaciones previas cuando sean relevantes.
6. Revisa la respuesta y escala si es necesario. Si no recibes una solución satisfactoria, presenta el caso ante el órgano competente en energía de la comunidad autónoma o ciudad autónoma donde está el suministro.

Documentos y pruebas que conviene guardar

• Factura afectada y, si ayuda a comparar consumos o lecturas, facturas anterior y posterior.
• CUPS, dirección del suministro y contrato o documento donde conste la comercializadora.
• Fotografías del contador y de sus lecturas, preferiblemente con fecha identificable.
• Relación cronológica de cortes, averías, visitas, intentos de lectura o comunicaciones.
• Número de incidencia, acuse de presentación, correos, formularios y respuestas recibidas.
• Prueba de que facilitaste el acceso al contador o comunicaste una lectura, si ese hecho es relevante.

Una llamada sin referencia o sin documento posterior es una prueba más débil. En electricidad, si reclamas por teléfono puedes solicitar un documento que acredite la presentación y su contenido. Por vía electrónica, debes recibir un acuse identificado con el plazo máximo de resolución.

Plazos y coste de la reclamación

En electricidad, la distribuidora debe responder dentro del plazo general aplicable. Para suministros con potencia contratada inferior a 15 kW, existe un plazo máximo específico de cinco días hábiles en reclamaciones sobre medida de consumo, facturas emitidas y cortes indebidos. Este plazo reducido no se aplica automáticamente a cualquier reclamación eléctrica ni a suministros de gas.

La atención y presentación de reclamaciones eléctricas ante el servicio de atención al consumidor son gratuitas. No hay un importe nacional único publicado en esta guía para una eventual comprobación o verificación del contador: puede depender del procedimiento, del equipo y del resultado.

Qué hacer si la respuesta no llega o no resuelve el problema

Conserva la reclamación previa y la respuesta, o la prueba de que no la recibiste. Después, busca el órgano competente en materia de energía de la comunidad autónoma o ciudad autónoma donde se encuentra el punto de suministro. La competencia territorial depende de la ubicación del suministro, no de dónde tenga su sede la empresa.

También puedes valorar una Junta Arbitral de Consumo o una entidad acreditada de resolución alternativa si la empresa está adherida o acepta esa vía y el conflicto es admisible. La admisión no es automática. La CNMC informa y supervisa el mercado energético, pero no es la vía ordinaria para resolver una reclamación individual.

Antes de escalar, revisa qué pruebas guardar para una reclamación de suministro y cuándo puede utilizarse la Junta Arbitral de Consumo.

Situaciones que requieren una precaución especial

Los canales publicados por una distribuidora son propios de esa empresa. Por ejemplo, el canal de aportación de lecturas de e-distribución solo sirve para sus suministros y bajo sus requisitos técnicos publicados; no debe usarse como un canal general para toda España.